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记者管理-在销售机票时不得以默认选项的方式搭售机票以外的服务产品

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明確機票銷售規則加強行業執法力度近日,包括南方航空、深圳航空、海南航空在內的航空公司相繼發佈《規範OTA(各平台)代理價格及產品展示的通知》(以下簡稱《通知》)。從目前三大航空公司發佈的通知來看,此次整頓的重點聚焦在價格和產品的展示環節。

「從目前情況來看,面對機票捆綁搭售現象,消費者維權會覺得費時費力;另一方面,在解決不了的情況下,消費者會有『拉倒吧』的心理。」董念清分析說,電子商務法還需要進一步落實,「目前在執行這一環節力量很弱、力度很小」。

與此同時,消費者在付款前幾乎都無法與商家進行溝通。《法制日報》記者多次嘗試以消費者身份與商家就機票搭售問題進行溝通,但操作后發現,無論是上述小程序還是一些機票銷售平台的界面,消費者只能直接支付。而如果想在菜單中取消搭售的項目時,卻沒有任何可以勾選的選項。這意味着,想要享受這個特惠價格就得接受這額外的車酒券。

比如上述小程序中的機票搭售主要有兩種形式:機票+50元送機券、40元接機券、20機票券或抽機票免單,如北京到上海的一架航班,機票價格540元,其中包括了上述額度的送機券、接機券、機票券以及抽機票免單機會;機票+40元優享禮包。優享禮包的內容是航班意外險,同時商家還聲明,套餐中的產品不可單退。

在一些機票銷售平台上的機票搭售形式主要有四種。其中,有三種搭售形式力度大,且都是國內航班:機票+150元接機券、10元酒店券、餓了么12元券;機票+免改期費、40元接送機券、20元機票券;機票+優服專屬禮包,優服專屬禮包標註的說明是國內機票商品,除享受6分鐘出票、60分鐘退票退款及60分鐘改簽的服務保障,另贈送5元淘票票電影票代金券、10元酒店券、餓了么12元券、8折接送機券。還有是一種搭售形式是國際航班,力度小,如上海到曼谷的航班搭售中除了機票,只有11元的車船券票。

《法制日報》記者在多個在線旅遊平台搜索時發現,基本上沒有出現自動勾選機票以外服務包的情況,但仍然有很多搭售的選項。對此,專家認為,一些商家為了追求利潤進行搭售和默認搭售,很容易讓消費者落入消費陷阱。

「建立信用評級,對違規搭售的代理商會有一定的作用,但作用可能有限,難以真正解決問題。因為更多消費者看到的只是價格問題,即便信用評級較差的預訂平台,如果還能夠銷售相對較低機票,我相信很多消費者仍然會去選擇。」黃海波說,他認為如果想要徹底解決強行捆綁銷售問題,還是應當從立法、制定行業規範、加強執法管理角度去考慮解決問題。

對此,黃海波的意見是,規範售賣規則、解決花式搭售問題應當從立法方面入手,應先制定規則,規範平台銷賣行為;其次應當加強行業管理及執法力度,制定相應的罰則,引導平台依法依規銷售機票,以制止、杜絕強制捆綁搭售行為的發生。

所謂「提直降代」是指航空公司提升機票直銷的比例,降低代理分銷的比例。2015年,國資委出台文件,將「提直降代」的任務交給幾家主要航空公司,要求在三年內實現直銷機票佔比提升至50%,同時機票代理費在現有基礎上下降50%。2016年2月,民航局下發通知,要求機票代理銷售方不得額外加價、捆綁銷售,或者惡意篡改航空運輸企業按規定公布的客票價格、適用條件。

同時,《法制日報》記者還登錄了一些機票銷售平台進行搜索。搜索顯示,大部分航班都有搭售現象,只是搭售內容和上述小程序中有所出入。

在董念清看來,如果要解決花式搭售的問題,通過航空公司來制約相應平台是比較可行的辦法,如果平台上的搭售行為觸犯了消費者利益,航空公司可以停止甚至取消該平台銷售機票的權利。

□ 本報記者  趙 麗□ 本報實習生 謝惠緒近期,民航局發佈通知,就《公共航空運輸旅客服務管理規定(徵求意見稿)》(以下簡稱《規定》)公開徵求意見。針對當前互聯網機票銷售中出現的搭售等不規範行為,《規定》明確要求,承運人及航空銷售代理人禁止默認搭售行為,以保護旅客的知情權和自主選擇權不受侵犯。

在「提直降代」的背景下,各航空公司不斷縮小傭金比例,官網與OTA的機票價格相差越來越小,航空公司的直銷比例不斷提高。

《法制日報》記者在某社交軟件的小程序中輸入北京、上海兩個地點后,點擊確認,出現了多家航空公司的多趟航班。在出售北京到上海機票的12家航空公司中,只有兩家航空公司所售機票無搭售現象,其餘10家航空公司幾乎每一趟航班都有搭售現象。

在採訪中,也有業內人士向記者提出,通過建立信用評級,對違規搭售或者多次遭到客戶投訴的代理商予以公示的方式來遏制搭售。

站在法律的視角來審視,機票默認搭售行為涉嫌多重違法,屬於一種強制消費,既違反了消費者權益保護法第八條、第九條、第二十六條的規定,侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權,也違反了電子商務法的有關規定。

有業內人士透露,搭售套餐存在的根本原因是利益。在航空公司持續加大「提直降代」力度后,代理商銷售國內機票的代理費已經無法覆蓋其正常成本,因此代理商需要開源增加收入,特別是在傳統銷售旺季,消費者會有更強的購買慾望。

出售青島至廣州機票的共有8家航空公司,和北京至上海一樣,還是只有那兩家航空公司無搭售現象。

今年起實施的電子商務法對在線機票銷售中常見的附加產品搭售進行了限制,規定不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項,當時多家OTA平台都承諾全部取消搭售產品。然而現實情況是,多番整頓后搭售行為仍屢禁不止。「機票捆綁搭售的現象不是最近才發生的現象,由來已久。」北京航空法學會會長董念清坦言。

《法制日報》記者注意到,三大航空公司要求的限時整改內容均為:僅允許展示航空公司提供的價格和產品,未經航空公司許可,不得通過「套餐」「標籤」或其他形式展示非航空公司提供的加價產品和服務。不同的是整改時間、限定航線和整改範圍。

機票搭售花樣百出付款之前無法取消8月5日,《法制日報》記者瀏覽多個微信出行小程序和多家OTA平台後發現,部分航線機票仍有搭售產品現象。

所謂搭售,是指經營者在銷售商品時,沒有按照購買者的意願,捆綁搭售商品或者附加其他不合理條件的行為。長期以來,捆綁搭售成了一些商家的潛規則。很多在網上購買過機票的人都有過這樣的經歷,原本只是訂機票,卻被默認搭售了多種保險、旅館券等。

缺乏相應處罰細則搭售行為屢禁不止事實上,機票銷售類企業的默認搭售行為,早在2017年8月就被民航局明確禁止。當時,民航局發佈的《關於規範互聯網機票銷售行為的通知》規定,在銷售機票時不得以默認選項的方式搭售機票以外的服務產品。

作為消費者,一旦發現搭售問題,董念清建議有兩種解決途徑:第一種就是不找平台而找航空公司解決;第二種就是把這種情況反映到工商部門,工商部門再找航空公司,推動航空公司對這類問題對解決。

對此,北京市律師協會交通專業委員會秘書長黃海波認為,各大線上旅行預訂平台的機票捆綁搭售情況由來已久,長期得不到有效解決的主要原因包括:一是在於利益方面的驅動,是平台想通過搭售其他商品和服務的方式博取更高的經濟收益;另一方面原因在於立法缺失,沒有相應的管理措施和罰則,使平台敢於在銷售機票時捆綁搭售其他商品和服務。

不過,民航幹部管理學院教授鄒建軍也認為:「到底什麼是搭售以及違規與否,這需要工商或者市場管理部門來界定。不僅是OTA,現在包括酒店、機場等都在推出延伸服務,以『機票+』的產品來滿足消費者的需求,所以不能把所有機票套餐都界定為違規搭售,這就需要主管部門給出一個細化的分類管理辦法。」

《法制日報》記者隨機點進某在線票務平台,查詢到470元的特價機票,但點擊進入預訂界面后發現,訂單上的付款金額卻變成了754元。記者仔細檢查賬單發現,飛行保障一項上,系統自動選定了40元的機票航意險和65元的國內機票退改險,以及49元的貴賓休息室和50元接送機券。

緊接着,2018年1月,《民航旅客國內運輸服務管理規定(徵求意見稿)》規定,承運人或者銷售代理人在銷售客票時,不得以默認選擇方式為旅客作出購買付費服務的選擇。如果承運人或銷售代理人違反規定,由民航行政機關給予警告,並處1萬元的罰款;情節嚴重的,處2萬元以上3萬元以下罰款。

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